Gestión Integral de Customer Experience Omnicanal

Se construye una visión clara y profunda de los distintos tipos de clientes, entendiendo sus motivaciones, comportamientos y expectativas para orientar las decisiones de negocio hacia lo que realmente estos valoran.

Se analizan todas las etapas del recorrido que vive el cliente con la marca, desde la búsqueda inicial hasta la postventa, identificando momentos de fricción, expectativas y oportunidades de mejora. El objetivo es diseñar un viaje claro y coherente, donde cada interacción conecte de forma natural los distintos canales y permita  avanzar sin obstáculos a lo largo de toda su experiencia.

No se mide solo satisfacción; se diseña una metodología para entender cómo viven los clientes cada interacción con la marca. Según el tipo de contacto, se aplican distintas herramientas como NPS, CSAT o CES que permiten identificar qué tan fácil, satisfactorio o confiable fue el proceso. Con esa información, los resultados se traducen en acciones concretas que impulsan mejoras y fortalecen la relación con el cliente.

Se analizan los momentos más importantes de la experiencia de compra, desde la búsqueda de un producto hasta la postventa, para detectar fricciones que afectan la conversión y la confianza. A partir de ese diagnóstico, se rediseñan flujos, contenidos y procesos para que comprar, devolver o solicitar un servicio sea más fácil, rápido y coherente con lo que el cliente espera. El resultado: menos abandonos, más satisfacción y una operación interna mucho más eficiente. 

Se integran todos los puntos de contacto tienda física, web, teléfono, chat o redes sociales para ofrecer una atención coherente, ágil y sin repeticiones. Los procesos de postventa se unifican para que las personas puedan resolver sus gestiones con facilidad y confianza, recibiendo la misma calidad de servicio sin importar el canal que elijan.

Se acompaña a la marca en la evolución de sus programas de fidelización y personalización, ya sea para optimizarlos o para crear nuevas experiencias desde cero. A partir del análisis de datos y hábitos de compra, se diseñan dinámicas y beneficios que conectan con lo que cada cliente valora, fortaleciendo la relación y fomentando la recompra. Más que puntos o descuentos, se busca construir relaciones genuinas y duraderas que hagan que el cliente elija la marca, una y otra vez.

Se trabaja junto a la organización para construir una base común que asegure coherencia y continuidad en cada interacción con el cliente. Se definen estándares, responsabilidades y formas de actuar que traduzcan la estrategia de experiencia en el día a día de cada equipo. Así, la gestión deja de depender de esfuerzos individuales y se convierte en una cultura compartida, donde todos entienden su rol.